6S咨询服务中心5S咨询公司概述：虽然315晚会被推迟，但是消费者维权从不会缺席。对于企业来说，每一年的315，都是企业必过的一道坎儿。但也有一些企业由于特殊原因，或是信息不对称等因素无辜中枪。所以，我们列了一些应对方法供企业参考。

1.遵守危机公关5S原则

5S原则，是指在解除危机时所采用的5大原则，包括：

承担责任原则（Shouldering the matter）

真诚沟通原则（Sincerity）

速度第一原则（Speed）

系统运行原则（System）

权威证实原则（Standard）

具体操作时，应该做好以下几件事：

第一，速度与态度。面对315舆情危机逃避不是办法，真诚和第一时间发声是危机公关最为重要的解决之“道”。要在24小时内通过媒体或者官方公告公布处理结果，不然则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

第二，真诚道歉并采取措施。发现确实是自己的问题时，要第一时间诚恳认错，并承诺坚决改正，拿出初步解决方案。这个过程一定不要敷衍。在这方面，特斯拉就是一个反面案例。

第三，统一发声。在内部协调处理危机事件时，外部也要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持，联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖等。

第四，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然；或者时间上已经不适用，例如产品问题确实存在过，但那是几个月前的版本了，早已更新过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。在此过程中，一定要拿出第三方的权威证词。

2.事发突然，要会临阵磨枪

315一年一次，在对315做好充足准备的同时，企业在面对突发性的舆论危机也要临危不乱。

首先，企业在日常中需要做到三件事：准备声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。

要知道，千里之堤溃于蚁穴。一次危机的出现与企业日常的问题是分不开关系的，企业应事先准备一个声明或通稿模板，同时要求市场、产品、法务等部门在面对此类情况时迅速就位。

其次，要保证信息通道的畅通。一方面是发言人能随时与最终决策人（老板或公关负责人）联系和沟通；另一方面，市场负责人、产品负责人、法务负责人和最终决策人之间的沟通也要保持顺畅，以便随时提供决策支持。同时，客服部门也应确保能随时和用户沟通。

在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。

3.没事别惹事，有事别怕事

可能有些人还记得，2013年的315晚会网易邮箱被点了名，理由是窃取用户信息，但随后网易马上公开数据，说网易邮箱一天要处理2亿封邮件，从技术上来说不存在这种可能，不仅打了315的脸，还侧面显示了自己用户群庞大。而且，网易的反击是在新浪微博上展开的，在传播更高效的新媒体面前，央视又落了一层。

这场危机公关堪称经典，而这也给了许多企业老板一种错觉：现在社会化媒体这么发达，如果央视发难，比起低头认怂，奋起反击可能更好一点？

多数情况下，并不建议大家去和央视硬怼，除非你是下面几种企业：

第一，你是拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会因你的一点瑕疵和不友好离你而去，比如苹果。

第二，你是一家足以抗衡绝大多数传统媒体的新闻门户网站或客户端，你的用户数绝不比那些电视台少，比如网易、腾讯。

第三，你的公司已经大而不倒，且在危机公关中身经百战，比如淘宝。

如果你公司的体量和实力不够，那就还是老老实实认怂吧，但认怂也是有技巧的，不要一副卑躬屈膝、认打认罚的奴才相，逗比一点、自黑一把也是可以的，但还是要诚恳，不要把道歉变成搞笑，那就适得其反了。

最后，我们想说的是，与其总琢磨这些公关招式，不如平时老老实实把该做得做好，不要给人留下把柄，这才是“无招胜有招”。