如何让就诊患者得到更加人性化服务，提高患者满意度，同时让医务人员工作更高效有序，专心提高医疗服务，是当前摆在医疗行业的一道难题。  

事实上，这些难题和困境成因在于管理体系本身，想要在医疗质量安全管理与持续改进方面做到更好，树立医院的品牌形象，就必须从根本上创新和改变传统的医疗服务模式，一切经营服务理念以患者为中心，充分考虑患者的利益，而5S管理标准，将成为医疗消费者衡量医院品牌的标杆。  

据悉，目前在全国医疗行业，5S管理是一种新颖的模式，远不到全面实行的规模。而奉化市卫生局首开浙江省内医疗行业先河，自去年3月在全市医疗机构实行5S管理以来，就医环境和医疗质量进一步提升，这或许是当前国内医疗行业值得借鉴的范例。  

以“农村包围城市”推行5S  

医疗机构是服务群众健康的直接场所，但是在“惯性管理”和粗放式管理经营下，目前国内一些医疗机构普遍存在这样的现状：医院环境脏乱，医务人员仪容不整，工作台面上物品杂乱放置，仪器设备长时间未清扫保养，位置摆放不合理，长期不用物品未能及时清理，库房堆放杂乱等问题。  

“这些看似简单的问题，实则直接影响了医疗行业的服务质量和水平，也直接影响了群众看病就医过程的直面感受。”奉化市卫生局局长余磊认为，解决上述问题的良方，最实用有效的办法就是全面推行医疗机构5S精细化管理。  

5S现场管理咨询公司指出5S管理起源于日本，并在日本企业取得成功的一种现场管理方法，是整理、整顿、清扫、清洁和素养5个以S开头词语的缩写，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理办法。  

对于医疗机构而言，推行5S管理益处在于全院员工都积极参与，每个区域有专人管理，通过整理，区分必需品和非必需品（即要与不要的），工作现场不放置非必需品；通过整顿，将各种必需品进行三定（定位、定容、定量管理），将工作所需之物放置于能立即取用的状态，寻找物品所需时间最小化；通过清扫，将各岗位、各物品设备保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁、备用的状态；通过清洁，将整理、整顿、清扫进行到底并且制度化；通过修养，让每一名医务人员对规定了的事，都自觉遵守执行，形成良好的工作习惯。从而建立规范现场物品、维持品质环境、提升工作形象的管理理念和方法，让患者有一个便捷、有序的诊疗环境，让医务人员有一个高效、整洁的办公场所，提高服务品质，树立良好的社会形象。局领导和专业机构认为踏踏实实做好5S，并融入PDCA、目视化等管理工具，相信安全和成本效益都能体现，6S、7S也会随之而来。所以决定前期不折不扣推行好5S现场管理。  

2014年3月，奉化市卫生局引入全省首个全局实行5S医疗管理模式，针对市级医院面广量大、全面推行难度大的情况，该局先将基层医疗机构作为全面推行5S管理的单位，带动市级医院选择重点科室试行，即“农村包围城市”的策略，确保5S管理有序展开。  

据介绍，为强化工作实效和推进力度，奉化卫生局成立了由局主要领导任组长的5S管理法推行领导小组和督导考核小组，在深入基层调查研究、广泛听取多方意见的基础上，精心研究制订《关于在卫生系统推行5S管理法的实施意见》，并在年度全市卫生工作会议上专题进行动员部署并强力推开。针对推开后部分单位推进速度交慢、工作不到位等情况，局党委多次召开由单位主要负责人参加的推进会和项目汇报会，重点了解各单位的实施进度，督促按计划强力推进各项工作举措。同时建立上下联动机制，要求各单位联络员对本单位推行情况全程参与并跟进，将工作动态上报到局相关科室，实时动态掌握情况。  

此次，奉化卫生局推行5S管理还专门与专业咨询公司开展合作，对每个单位都量身定做，因地制宜制定具体工作计划和实施方案。各单位结合本单位实际，组织并带领全体干部职工认真分析本单位管理的现状，查找存在的问题，找出推进管理的切入点，明确实施步骤，有计划、有重点地推进各项措施。同时各单位对每个部门的职能、每个岗位的职责都精确定位，对每个流程都做到有机衔接，并与医院文化塑造相结合，通过加强文化建塑，营造追求精细的文化氛围，培养员工精细管理的思维习惯，与日常工作相结合，把5S管理融入到日常工作之中，去发现、改进和创新。  

按照《关于在卫生系统推行5S管理法的实施意见》，各单位对每项任务细化分解，责任到人，并把活动开展情况与内部绩效考核和评优评先工作充分结合，强化绩效考核，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。在推进实施5S管理过程中，不断总结提炼好经验和做法，单位之间加强交流、沟通、协调，共同探讨5S管理的有效路径，共享管理成果，实现共同提高。  

另外，奉化卫生局还研究制订《5S管理绩效考核办法》，将5S管理法推行作为专项目标绩效考核项目之一，与各单位奖励性绩效工资分配直接挂钩，采取定时检查和临时抽查的方法巩固效果和开展评比活动，对所有的考核结果取证并留有记录，对开展不力的单位予以通报批评，对主要负责人采取诫勉谈话，促进各单位根本性焕发医务人员的主观能动性，不断完善医院精细化管理的机制。  

实施5S管理机制成效显著  

自去年3月份奉化市卫生系统引入5S以来，实施已有一年时间，那么目前各医院的成效如何？就医环境和医疗质量是否进一步得到提升？2015年3月20日，笔者带此疑问与奉化市卫生局办公室主任前往市人民医院一探究竟。  

“哇，这里的环境相比别的医院科室还真不一样了啊!”走进人民医院放射科室，我们不得不发出这样的感叹。的确，呈现在眼前的正是该院进行5S精益管理后外观上、环境上的变化：布局重新规划了、物品摆放更整齐有序了、地面桌面上贴了醒目的标签、墙上挂了各种看板……而这一切只是5S精益管理内容的一小部分。  

据奉化市卫生局办公室主任介绍，通过实施5S管理，各医院环境彻底改观、医疗流程更加规范、医疗质量显著提升、员工风貌焕然一新：一是通过整理、整顿、清扫、清洁，将所有物品制定“需要”和“不需要”的判别基准，各单位对工作场所彻底清理了多年积压的各类物品，现场物品基本实现了分区、分类有序摆放，有效定置，标识清晰，整体工作环境极大改善；二是按科学、安全、合理、节约的原则确定各类物品放置场所，并进行目视管理，即对物品地点进行标识，规定放置方法并定位，使工作环境内的各类物品一目了然，取用方便快捷，提高了工作效率；三是现场物品“三定”后，在取用方便快捷的基础上，不会出现急着要找的东西找不到、急诊抢救药械过期、医疗设备设施损坏不能用等现象，并强化院感、质控管理，建立了一个健康、安全的工作环境，也提高了医疗服务质量和水平；四是通过整理、整顿，在弄清家底的基础上及时清除了无用的物品，必需品保持合适的申领量控制成本，使正常使用的设备物品能够最大限度的发挥作用，减少了人员、设备、场所、时间等方面的浪费，还将破损物品及时修理，报废物品集中清理，闲置物品根据各科室需要相互调剂得到了充分的利用，从而降低了运行管理成本。  

此外，通过推行5S管理，先进的管理理念逐步被大多数医务人员接受，使医务人员充分认识到这种先进的管理方法对工作的促进作用，也激发了医务人员的工作热情和主观能动性，素养意识不断提升。  

据了解，奉化各医疗单位在推进5S管理过程中，充分发挥每一位医务人员的积极性，凸显了一批好的经验做法与创新项目。西坞街道卫生院利用门卫师傅原是木工的有效资源，对院内增设的橱柜、抽屉等量身定做，既有效利用了场所空间，又节约了购置成本；尚田镇卫生院建立了经常性的督查奖惩机制，将检查考核结果及时在院内局域网公示，并与每季度奖励性绩效工资直接挂钩，有力地提高了推进力度；裘村镇卫生院率先在中药房开展中药库位码标识，大大提高了工作效率；江口街道卫生院针对预防接种门诊结构老化、流程不合理的现状，专门收回临街店面进行预防接种门诊流程再造；锦屏岳林街道、溪口镇社区卫生服务中心充分发挥职工能动性，自己动手将工作生活中的废弃物品改造成百宝箱、分割栏以及“三定”的标识标志，节约成本的同时，美化了工作环境。  

“目前奉化全市基层医疗机构推行5S管理工作已进入常态化巩固阶段，市级医院在选择重点科室先行先试并取得成效基础上也已全面推开。”余磊局长表示，5S管理工作将会进行到底，让精细化管理、科学化管理融入医疗服务全过程、各环节，全面营造“人人积极参与，事事遵守标准”的良好氛围，并最终建立起自己的精益文化。（文章来源：和讯网）