“做好每一笔业务，服务好每一个客户，用一份平平淡淡的真心来对待一点一滴，将心比心，换位思考，为客户送去最贴心、最温暖的服务——新思维，心服务”。  

去年国庆放假前一天，浦发银行重庆北碚支行的营业部经理在她的服务日志中如此写道。  

原来，2012年9月下旬，一位浦发银行重庆西永支行的代发客户来到北碚支行希望能为其行动不便的家人提供上门服务，在沟通中，浦发银行营业部经理了解到客户住在离北碚有40多分钟车程的农村，同时客户和银行当时都没有自己的私人交通工具，客户希望能在国庆放假前支取这张存单。当时，浦发北碚支行因国庆即将放假人手本身也比较紧，但本着为客户着想的精神，就没有任何犹豫地答应了。在履行完相关的审批手续后，营业部经理便召回一位休假的员工一道前往，在较短的时间内便完成了上门核实，满足了客户如期取款的要求。

该营业部经理称，之所以让她有如此感慨，是因为浦发银行像这样类似的“将心比心，换位思考”为客户真诚服务的案例几乎每天都在发生。  

有一天下午，浦发银行重庆分行九龙坡支行大堂经理在巡视大厅的过程中，发现一神色慌张的年轻女子走进大厅。出于职业习惯，大堂经理上前询问道“老师，请问您办理什么业务？”女子神情恍惚的答道:“我不办业务，我不办业务。”大堂经理感觉其吞吞吐吐，一副欲言又止的样子。于是继续追问道：“老师，您是不是有什么疑问？没关系，不办业务也可以问我的，很乐意为您解答的。”此时该女子终于向大堂经理和盘托出：“姐姐，你说我要不要把这个密码发给他哟？”女子的话引起大堂经理的高度警惕，密码涉及个人安全隐私，是千万不能向外泄露的。大堂经理立即带女子来到柜台将卡内的9000元取出，并提供身份证修改了交易密码和查询密码。经过大堂经理的仔细询问才知道，原来该女子叫赵小姐，经营着小本生意，资金紧张想小额贷款，于是轻信了骗子的短信，在骗子的电话操控下，先在我行办理了一张轻松理财卡并开通了网上银行。骗子以贷款需存入保证金为由，叫赵小姐存入了9000元，然后又以贷款公司需要填资料为由骗得了赵小姐的银行卡卡号和密码,最后骗子通过网银进行转账，以达到骗钱的目的。此时，骗子正打来电话催赵小姐将最后一条转账的动态密码发过去，如若把这条密码短信转发后果将不堪设想。随后，大堂经理将客户带到邻近的交巡警平台报警。  

作为专业的银行人，善意的多提示客户一句话，有时候就能让客户感受到我们服务中更多的细致与关怀，才能使更多的客户选择浦发留在浦发。“善于观察客户、理解客户，在客户急需要帮助的时候，能及时伸出一双援助之手，是我们浦发银行员工服务工作的一大特点。”浦发银行重庆分行营业部一负责人告诉笔者。再比如：  

去年的一天，一位在沙坪坝某校上大学的外地女孩子，到浦发银行营业部附近的一家公司应聘暑期工，应聘不但失败，还不小心把随身的小包给弄丢了，包里有她的银行卡、身份证和手机，生活费全在卡里，心里正非常的着急。女孩走进浦发银行取号后，神情焦急，忐忑和不安，浦发银行重庆分行营业部柜员小赵不经意间看了一下大厅时，二人目光相交时，小赵给了女孩一个微笑。就在这时，营业部大厅的大堂经理也注意到了女孩的异常，就主动上前询问情况，并把女孩带到小赵柜前。小赵微笑地安慰她“别着急，我们可先帮你口头挂失，然后再补办一张银行卡。”然后又指示女孩如何去浦发银行旁边的幸福广场边的巡警平台开个身份证明材料，结果人生地不熟的女孩，转了几圈后也没找到，就回到了浦发银行。中午下班时，小赵就牺牲午饭时间领女孩去了交巡警平台，再回行里办理了正式挂失手续。女孩临走时不停的感谢小赵，并连声说：“你们浦发银行的服务真好！”  

新思维，心服务——浦发银行用全新理念服务客户  

精明、细致是上海人的特点，浦发银行1993年1月9日成立于上海浦东新区，到今年刚好走过了20个春秋。20年来浦发银行已明确提出将“以客户为中心、以创新为驱动、以卓越运营为支撑”建设国际一流的商业银行。  

浦发银行重庆分行办公室相关负责人称，重庆分行成立于1998年6月，自成立以来，浦发银行重庆分行就非常注重优质服务建设，并将优质服务提升到了发展的战略高度。一方面在各个营业网点积极贯彻和实施浦发银行总行要求的“6S管理”和打造金牌营业网点，另一方面全面推广和实施浦发银行总行提出的“新思维，心服务”服务理念，不断加强服务创新，并将“用心服务”融入到日常服务工作中去。  

长期坚持6S管理——浦发银行网点服务很规范  

6S管理是浦发银行以“清洁舒适、安全规范；以人为本、全员参与；提升素养、文明和谐；以客为尊、优质高效”为管理方针，逐步形成标准化、规范化的管理体系的一项重要举措。  

6S管理咨询公司指出所谓“6S”是指在管理过程中的6个阶段，即整理阶段、整顿阶段、清扫阶段、清洁阶段、安全阶段、素养阶段，从各网点实际出发，划分不同的工作区域，对每个工作区域的环境和服务进行梳理整顿，制订统一标准，大到对业务处理流程、员工岗位职责进行统一修订、小到对每个位置的物品摆放，每个抽屉的功能分类都作了统一详细的规定。并通过全员参与，培养员工自我管理的意识和能力，营造清洁、舒适、高效的工作和服务环境，不断提升员工的整体素养，打造浦发银行优质高效的服务品牌。  

银行网点既是营业场所，同时还是对外宣传新业务、新产品和展示银行形象的展厅。浦发银行重庆分行办公室相关负责人称，在网点推行6S管理给浦发银行重庆分行的各个网点带来了比较大的实质变化，不但让网点各项服务标准化、规范化，同时也有力地提升了客户、员工、社会的满意度，使得各个网点从6S管理中尝到了甜头。  

比如，浦发银行重庆分行营业部就是其中一个例子。该营业部自2007年被浦发银行确定为重庆地区第一个6S试点单位以来，就积极在各个环节、各个流程贯彻6S管理，对营业厅内、外部工作与物品摆放标准实行标准化管理，细化每一个岗位的服务规范和服务流程，统一规范员工行为。而这极大地提升了网点的优质服务水平，使得该营业部成为了一支兼具“精、气、神”的优质银行服务团队，并在2008年、2010年、2012年的中国银行银行业文明规范千佳示范单位评选中连续3年入选“千佳”网点，同时，该营业部还在2011年被浦发银行总行评为浦发银行6S四星级单位。  

将心比心，换位思考——浦发银行部分特色服务扫描  

6S管理，让浦发银行重庆分行各网点的服务得以标准化、规范化、流程化，然而，客户的需求是不断变化，本着以客户为中心，用心服务的理念，浦发银行重庆分行还非常注重服务创新，要求员工时刻将心比心，站在客户的较多着想，换位思考，确保能给客户带来持续不断的优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。比如，浦发银行重庆分行营业部就推出了一些极具特色服务创新：  

1、特色晨会文化  

浦发银行重庆分行营业部的晨会文化是一道独特的风景线。主管检查仪容仪表，保证整洁统一的形象对外服务。由员工组成的兼职师团队主持晨会，内容包括行外新闻、行内工作要求、主管工作提示，以及个人展示、广播体操……关于工作方法、工作态度，对人对物的各种人生感悟均会呈现在这个平台上。营业部就是通过这个平台，从思想上正面引导员工的人生观和价值观，以团队文化的独有魅力调动每一位员工的工作激情，大家通过这个平台增进了相互了解，也使团队的沟通更加顺畅。每位员工均以积极乐观的心态面对每天的工作、面对同事，以满腔热情面对每一位客户。让服务从内心“有神”。  

2、推出标准服务看板管理  

为了让服务做到“有型”，营业部积极学习标准服务规范的基础上，让服务标准上墙上柜，让员工随时根据标准进行自查。营业部设立了现金柜台服务标准、非现柜台服务标准。  

3、客户沟通“一句话”，用心拉近客户距离  

为了让高柜柜员在快速准确处理业务的同时，寻找与客户有效沟通的机会，浦发银行重庆分行营业部想出对策，打破仅靠话语交流的单一形式，在窗口玻璃上安装了“柜员一句话专栏”。柜员将自己的自我介绍、心情及时更新，工作中的烦恼或者是遇到的快乐的事情写成一篇百字短文，安插在“柜员的一句话专栏”内。百字短文向客户传递了坦诚，瞬间拉近了玻璃内外的距离，抱怨和不满的客户大大减少，而由柜员发掘并成功转介的潜在优质客户也越来越多了。  

4、设立特色窗口  

浦发银行重庆分行营业部不仅设立了聋哑人“手语服务窗口”，并选拔了外语专业员工开设“外语服务专用窗口”。与此同时对于客户急需办理业务有特殊需求的，营业部还开设了特殊业务快速通道服务。（文章来源：重庆商报）