“你们网点的环境更干净了，服务也更好了。”这几天，在温岭联合村镇银行经常能听到顾客这样的称赞。这是该行启动“5S管理”和标杆网点建设项目后呈现的新气象。  

“5S管理”打造标杆网点  

5S现场管理咨询公司指出“‘5S管理’就是整理、整顿、清扫、清洁和素养。实施5S的最高境界，就是让5S成为员工的一种习惯。”  

“5S管理”原本源于日本卖场现场管理模式，如今，温岭联合村镇银行却将其落实在了工作中。  

大大小小的物品要摆放整齐，不能有凌乱感；柜子外面要贴上标识，让别人也能轻松找到物品；对客户要提前站立笑脸迎候，双手递接卡折凭条；注意细节，可以在办理业务的各个柜台上备置糖果等……最近，无论是温岭联合村镇银行总部还是泽国、大溪等支行，都被如此要求。  

“尽管我行这几年文明服务有很大提升，营业网点硬件设施配备逐步到位，统一了工作服装，制定了文明服务规范，‘柜员上柜时间不带手机’等措施更是获得客户好评。但我们的整体形象、物品摆放、窗口服务等还是与其他优秀的银行存在一定的差距，特别是服务细节有待提高。”温岭联合村镇银行相关负责人说，“温岭的金融同业竞争已经日趋白热化。如今我市的银行金融机构已达19家，不久还将有其他银行进入我市，现有的存贷款资源竞争会更加激烈。我们再不提升自己的服务水平，向精细化、分层化、对象化发展，就将处于非常被动的局面。”这也是该行为何启动“5S管理”、打造标杆网点的主要原因。  

规范服务下基层  

温岭联合村镇银行下辖4家专营支行，最近，客户走进任何一家实施“5S”规范化管理的支行或网点，都能感受到一些新的变化。  

整整齐齐的储物柜，井井有条的办公物品摆放，整个办公环境焕然一新；热情礼貌的举止、热情洋溢的笑脸，比以往更加专业、整齐的穿着，展现出职业、整洁的全新面貌，让进来的客户如沐春风；温岭联合村镇银行还重新整合调整了VI效果，规范了各类公告管理、公告的种类和样式实行标准化，避免了公告大小不一、形式凌乱的现象，使客户能够方便、舒适地感受和了解温岭联合村镇银行的最新产品。  

“从客户经理服务培训到柜面礼仪培训，从对员工形象指导到物品管理指导，从营业环境规范到办公环境规范……这次我们专门邀请了专家进行现场辅导。”温岭联合村镇银行相关工作人员说，“现在，大到网点外部形象、营业厅的地面卫生，小到室内垃圾桶、纸巾盒的摆放，大家在工作中都会时刻注意规范整洁。”  

专家们还走进大溪、泽国、松门等各个支行和网点，现场观察，与管理者及各岗位员工访谈，并仔细找出薄弱环节，将优质服务理念和工作方法全面导入到日常服务管理中。为了更加有效地利用场地，方便客户办理业务，提升银行形象，专家们还针对员工职业形象规范、服务语言规范、物品摆放规范、营业环境规范、晨会规范等内容提出了整改意见，深化了“提前站立笑脸迎候、热情询问客户需求、快速专注办理业务、双手恭递（接）卡折凭条、起立目送客户离开”等标准服务规范。  

“细节决定成败，‘5S管理’和标杆网点建设是我行适应当前温岭金融业竞争的需要，只有通过转变服务理念，改善服务设施，优化服务环境，增设服务品种，才能提升我行的服务水平、提高服务效率，从而更好地为客户服务。”温岭联合村镇银行相关负责人说。（文章来源：赵碧莹）