7S培训公司将针对企业内部管理现状，以汽车站（南区）为例，将6S管理服务理念运用到客运企业提升服务效率、改善服务质量、优化服务效益中，为消费者（旅客）创造价值。

汽车站6S管理

汽车站（南区）作为省内最大的一家公路客运企业，在与铁路、民航等其他运输方式之间激烈竞争的同时，也面临着新一轮发展机遇。如何正确地认识企业所处的内外部环境，重新审视自身，有针对性地推进企业精细化管理，提升企业核心竞争力，有效应对铁路运输的冲击和同行竞争，使自身可得到持续发展和实现企业价值最大化，这是值得客运管理者认真思考和研究的课题。

一、推行6S管理的背景

（一）经验

管理人员日常工作执行力不够，存在推诿扯皮现象；虽有较为健全的规章制度，但员工平时执行和遵守的自觉性不高，基层管理者和员工的成本意识不强，存在浪费现象。原因有：（1）基层管理者多数工作了几十年，站务管理经验丰富，但文化科技水平不高，未充分认识现有的信息技术数据对客运管理的作用，往往认为依靠以往经验就能管好班线、车辆，处理好客流和运力的搭配关系；（2）规章制度的细化、量化不够，可操作性不强，缺乏执行中的检查考核，例如服务规范中多使用“爱岗敬业”、“热情接待，态度和蔼”这样的定性描述，定量描述较少；（3）管理人员缺乏管理力度，对一些员工未严格遵守规章制度的行为，往往睁只眼闭只眼，认为性质不恶劣或旅客未投诉，而放任自流；（4）长期形成的国企“大锅饭”惯性思维，造成员工漠视企业的“跑冒滴漏”现象等。

（二）企业社会服务方面

公司对企业形象的社会宣传不够，缺乏营销力度和手段；服务流程设置更多的是考虑企业管理的方便，未完全站在为民、便民的角度；员工的市场意识、危机意识、服务理念滞后。原因有：（1）客运行业带有一些政策性“垄断”色彩，即班线进入那个车站、投入营运车辆都必须经交通运管部门行政许可，而非市场竞争的结果，造成企业对市场营销、宣传的重视程度不够，以致出现一些不常坐车的旅客不知道车站在哪、有哪些班线和发车时间，时有走错车站情况发生；（2）服务流程和规范的设置未随客运市场的变化、旅客需求的多样化而梳理调整，有时出现客流高峰，车站增加售票窗口不够及时，班次安排仍不够合理，造成旅客排长队买票，滞留在车站；（3）员工观念里，旅客要坐车就得来车站，与车站、车辆的硬件设施好坏，与自身服务质量的高低无关。

二、推行6S精细化管理的意义

1.6S管理的运用对企业的可持续发展具有重要指导意义。企业只有将管理由粗放式向精细化转变，满足消费者（旅客）的需求，适应市场竞争的新形势，才能使企业获得更长远的发展。

2.6S管理的运用对企业的管理创新具有重要指导意义。改进企业服务流程，加强企业管理制度创新和执行力建设，提高内部运行效率，是企业发展强有力的内在机制的

保障。

3.“6S”管理的运用与实践能转变企业员工的观念和行为，培养员工的精益服务意识及成本意识，是推动企业文化建设的一项有力抓手。

三、汽车站（南区）6S精细管理的运用及实际效果

汽车站（南区）为国家道路运输公路客运一级站。车站现有进站营运客车380台，拥有班线49条，主要为至庐江、巢湖、定远、和县、潜山等地区，2012年全年共计发送旅客305.3万人次，共发班次16.32万班，实现收入1.3亿元。车站现有在册员工137人，其中中、青年职工人数占23%，具有大专及以上学历职工人数占37%，财务、经济类中高级专业技术资格3人。

车站作为省道路运输行业的文明创建“示范点”，长期以来致力于为广大旅客提供文明、优质的服务，其服务宗旨是“一切为了旅客”。车站设有：调度、售票、检票、客服中心、安稽、行政六大岗位。

根据6S精细化管理的内容，其所产生的实际效果充分验证了“精细化管理是微利时代企业管理的制胜之道”。将6S管理融入到各项具体工作中进行运用如下：

（一）“整理”

要求员工每天提前15分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。对当班时所需物品等备好，与工作无关的物品存放入个人的专用柜中，确保工作台面的整齐划一，周边区域环境整洁。

效果验证：通过“整理”要求，使员工养成良好的工作习惯，工作台整齐划一，服务语言、动作的文明规范，让旅客有一种舒心的感觉，从而对车站员工服务上的总体满意度上升。

（二）“整顿”

对各工种岗位员工的统一配备的用品、工具进行编号登记，办取领用手续，实行“人、物合一”、“管、用合一”。所有岗位员工领用的物品必须做到在规定位置存放，码放整齐有序，标识清楚，对使用完毕的物品要及时复归原位，以减少寻找物品所浪费的时间。

效果验证：通过“整顿”要求，对员工工作所用的物品工具等实行严格管理，领用程序规范、严谨。员工每人都配有专用的柜具，减少了物品工具的遗失，使车站的管理成本明显下降。

（三）“清扫”

将车站按工种岗位进行划分“卫生责任区”，每个责任区确定一名责任人，责任人以上有分管领导、主管领导、主要领导，实行连带责任追究制度。专职保洁员负责全站整体的卫生保洁，确保站容站貌符合创建要求。各责任区必须确保无杂物、垃圾，保持工作现场整洁干净，设施、设备、工具、材料擦洗干净，保持无污浊、无锈蚀、无灰尘。

效果验证：通过“清扫”要求，有效改善了站容站貌，提升了员工队伍的精神状态，让员工树立起了爱企业如爱家的优良观念。

（四）“清洁”

车站的每个责任区都制定了相关的卫生标准，并制定相关检查评分标准，每周由车站创建管理部门进行检查评分，结果作为当月绩效考核的依据之一，有效形成了清洁工作的制度化，从而确保为旅客提供一个优美、舒适的候乘车环境。

效果验证：通过“清洁”要求，使车站的卫生管理形成了制度化，规范化，做到责任到岗、责任到人。

（五）“素养”

注重加强对员工队伍的素质教育培训，定期组织全体员工进行职业技能和服务能力的教育培训，邀请专家、教授开展职业道德和素养等专题讲座。通过开展一系列围绕提高员工队伍整体素质的教育和培训工作，有效形成了一支遵守纪律、业务技能和服务水平较高的稳定型的员工队伍。

效果验证：通过“素养”要求使员工队伍的整体素质大幅提高，促进企业生产力的快速发展，企业经营效益和员工的福利待遇也得到改善和提高。

（六）安全

贯彻“安全第一、预防为主”的安全生产方针，在分析外部环境和内部条件的基础上，制订和完善安全生产管理制度，定期开展安全生产教育活动，下达安全生产管理目标，并组织检查、考核，做到安全监督“六查”，“查思想、查制度、查现场、查纪律、查措施、查教育。

效果验证：通过一系列完善、有效的安全管理方法，车站安全生产做到“零”事故，实现安全管理与生产经营的双达标。

6S管理活动运用在客运汽车站，与省交通运输厅开展的“微笑服务，温馨交通”活动相符合。运用6S精细管理于实际工作，强调车站、车辆的首先是地、物、人的和谐统一：即以旅客的眼光来看车站的服务场所，是否整洁明亮、有条有理，其次强调的是员工的素养，即每个员工做事用心、工作严谨、服务热情，各项工作都能做的很到位。站场的美化首先是站前广场、售票大厅、候车区域的布局与卫生、秩序管理，站内没有“脏乱差”等不文明现象，硬件设施齐备，软件服务温馨，秩序井然，给旅客提供一个良好的乘车环境。

四、全面做好6S管理的过程控制

控制是指管理者根据组织计划预定的目标和标准，检查工作的执行情况，发现偏差，并纠正重要偏差的过程。

（一）人人都管事，人人管好事

具体实施6S管理的过程，就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。这个概念强调两个层面的内容。其一是全员管理，“精细”表现在每个员工的日常工作中，并依靠全体员工的参与来组织、实施车站的活动，其中涉及到岗位职能的定量、复合、工作流程的标准化以及工作效果的最佳化；其二便是全过程管理，“精细”表现在车站管理的每一人、每一时、每一处、每一环节之中，都不能松懈、疏忽，应该做到人人时时，道道把关，环环紧扣，细节管理。这就要求车站对每项工作的运作要有一个流程，都含有计划、审核、执行和回顾的过程。

（二）“日事日毕，日清日高”

解决好员工的“做事”和“做好事”后，还要全面地对每人、每天所做的每件事进行总结和评价。“日事日毕，日清日高”是海尔首先提出的管理方法。这种理念运用到车站管理上，要求今天的工作必须今天完成，今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高才行。凡事要善始善终，都必须符合PDCA循环（“戴明环”：P（Plan）——计划，D（Do）——实施，C（Check）——检查，A（Action）——行动）原则，而且要螺旋发展上升。车站平日经营时间为6∶00—20∶00，员工按工作时间分成二班制。落实“日事日毕，日清日高”制度就是每班交班后，值班站长和员工个人都要对当班工作（如班次营收、规范执行、现场管理、安全生产、旅客意见等）结果进行点评，好的方面予以肯定并在本班推广和标准化，错误的做法加以纠正。小结检查的结果进行处理并记录日志表，能解决但未解决的问题放到下一个PDCA循环里，超出权限的未解决问题以日志表形式向上报告，由上级在限期答复反馈的时间给出处理意见。通过这样周而复始，循序渐进，管理人员和员工的现场管理、服务能力就会不断提高，工作成效日渐精益。

（三）成败关键在于“人”

加强对6S管理过程的监察和考核，实施精细化管理的成败关键在于“人”。而对人在执行6S过程中的监察和考核是对6S达到实际效果的保证。为此，需建立健全一整套员工管理手册和考核细则，以保证6S管理能顺利推行下去。

（1）变革薪酬分配，健全员工激励机制；（2）实行绩效考核，改进员工奖惩机制；（3）提高全员素质，完善员工培训机制；（4）优化劳动组合，建立员工流动机制。由此将车站管理工作制度化、规范化、精细化。

6S管理是一项系统的工程，推行过程中企业必须全员参与，运用公司的各项资源，并持之以恒，车站的6S管理工作必将有质的改变和提升。