1、6S管理具体指哪几项？

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。

2、6S管理的目的，6S管理咨询公司至少说出4条？

①提高工作效率；

②减少直至消除返修/返工，保证质量；

③降低生产成本；

④改善员工面貌，使组织更加具有活力；

⑤保障安全生产；

⑥改善和提高企业形象。

3、服务中心6S推行分哪四步？

①设立6S推行组织；

②制定推行方针、目标、推行计划及实施方法；

③6S理念宣导及培训；

④6S实施。

4、推行6S管理，会给服务顾问带来什么好处?

①进出厂通道通畅，标识清楚，顾客能容易找到服务场所，避免因寻找而产生的抱怨，容易建立与顾客的信任与沟通；

②顾客能准确将车停到预检工位，节省服务顾问的引导停车时间；

③工时、配件、服务流程等服务项目、内容向顾客公示，减少服务顾问的解释时间；

④所有物品有固定的位置及摆放标准，服务顾问很容易取到，提高工作效率，降低每位顾客的接待时间；

⑤工作流程清晰、顺畅，与车间、备品等其它部门沟通更方便、快捷；

⑥降低直至消除返工、返修，提高顾客满意度，服务顾问减少用在顾客投诉的处理上，把大部分时间用于客户沟通及消费引导上。

5、整理的含义？

区分必需品、非必需品，不要的物品妥善处理。

6、整顿的含义？

整理好的物品定位，并透过标识牌、颜色进行效率管理。合理布局，便于取放。

7、清扫的含义？

经常打扫，常保清洁，并去除污染源，造就无垃圾、无污染的工作环境。

8、清洁的含义？

将整理，整顿、清扫进行到底，并且制度化，维持整理、整顿、清扫状态。

9、素养的含义？

养成确实遵守规定，自动自发去执行的习惯。

10、安全的含义？

保护人员及物品不受侵害。全员参与，重视隐患，重视预防。

11、整理的作用？

①能使现场无杂物，过道通畅，增大作业空间；

②避免因场地狭窄，物品时常不断地移动，造成工时浪费；

③减少管理非必需品所需的场地和人力；

④有用物品得到良好的存储与管理，减少物品使用差错；

⑤使员工心情舒畅，工作热情高涨。

12、整顿的作用？

①提高工作效率，将寻找时间减少为零；

②异常情况（如丢失、损坏）能马上发现；

③非责任者的其他人员也能明白要求和做法；

④不同的人去做，结果应是一样的（已经标准化）。

13、清扫的作用？

通过整理、整顿，必须物品处于能立即取到的状态，取出的物品还必须完好可用，这是清扫的最大的作用。清扫就是要让工作环境以及工具设备完完全全没有灰尘。去关心注意设备的微小变化，细致地维护好设备，为设备创造一个“无尘化”的使用环境，设备才有可能做到“零故障”。

14、清洁的作用?

清洁起维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的制度。同时通过贯彻6S的意识，制定有效的激励方法，将6S活动持续推动下去。

15、素养的作用？

使员工严守标准，按标准作业；所有员工统一行动标准及方向，铸造团队精神。创造一个充满良好风气的工作场所。形成温馨明快的工作氛围；是企业文化的起点和最终归属。

16、安全的作用？

学习安全知识，提高安全意识；事故发生时及时、正确处理；积极消除安全隐患，预防事故的发生；严格遵守操作规程，将事故减少为零；降低成本。

17、整理推行的步骤？

①现场管理，区分必须品与非必须品；

②必需品与非必须品的处理；

③每天循环整理。

18、必须品与非必须品的定义？

必需品-指经常在现场要用到的物品；非必需品-在现场使用周期较长的或用不到的物品。

19、进出厂通道有哪些必须品与非必需品？

必需品-服务区域指示牌、营业时间标示牌、维修服务指示牌、预检区工位及标线、车辆行驶方向标识、限速标志、进厂维修保养车辆、门禁（挡车杆等类似装置）、不锈钢垃圾桶、“请停车登记”标示牌、活动宣传海报……；非必需品-垃圾，如废纸、灰尘、杂物、烟蒂、油污等、过期海报、看板、非进厂维修保养车辆……。

20、服务接待区有哪些必须品与非必需品？

必需品-维修服务指示牌、预约服务公告板、组织结构图、服务流程图、配件价格表、工时价格表、接待工作台、座椅、电脑、打印机、工作板夹（接车时用）、饮水机、三件套（折叠好的）、文件柜、对讲机、烟灰缸、供客户用的饮料等、精品展示柜、不锈钢垃圾筒、活动宣传海报……；非必需品-垃圾，如废纸、灰尘、杂物、烟蒂、油污等、过期海报、看板、用过的纸杯、备品或旧件、昨天结算的工单资料、换下来的衣物……。

21、竣工提车区有哪些必须品与非必需品？

必需品-竣工停车区标识牌、三件套回收筒、车辆行驶方向标识、限速标志、竣工停车位及标线、竣工车辆、垃圾筒、旧件收集箱、活动宣传海报……；非必须品-垃圾，如废纸、灰尘、杂物、烟蒂、油污等、过期海报、看板、待修车辆……。

22、整顿推行的步骤及要领是什么？

①分析现状-找出取放物品时为什么时常会花很多的时间的原因；

②物品分类-具有相同特点或具有相同性质的物品或分到同一个类别，用统一的标准和规范，确定物品的名称；

③实施定置管理；

④进行标记-对定置管理的物品划线，用标牌、颜色等进行标识，进行目视化管理。

23、定置管理中的“三定”原则是什么？

定位、定容、定量。

24、定位、定容、定量的含义是什么？

定位-决定物品所放置的场所，物品存放的位置固定；定容-确定用什么容器存放及存放方式；定量-规定合适的数量，以不影响工作为前提，数量越少越好。

25、清扫推行的步骤是什么？

①划分责任区，制定清扫标准；

②人人参与，扫除一切垃圾、灰尘；

③清扫、检查、保养机器设备；

④清楚污染发生源。

26、清洁推行的步骤及要领是什么？

①持续改善，形成标准、制度-落实整理、整顿、清扫，连续、反复进行，对取得的效果不断改善，并形成标准、制度；

②不断学习、培训，贯彻6S意识-通过培训学习，贯彻6S意识，人人了解标准、制度；

③透明管理-标准、制度公示，让所有人了解，所有物品进行标识（名称、状态等），进行目视管理及透明化管理；

④检查、考核-同事间互相检查，管理者巡查，通过评比，进行考核、激励。

27、服务中心的五大服务功能区包括哪些？

接待预检区、竣工交车区、顾客停车区、待修区、废料区。

28、如何对五大服务功能区进行管理？

须确保各区域划线须清晰准确，须悬挂相应指示牌，并确保指示牌不脏污倾斜、功能区干净整洁。

29、服务中心的七大服务功能间包括哪些？

车间洗手间、总成修理间、工具资料室、旧件库、索赔件库、服务经理办公室、客户休息室。

30、一汽轿车推行颜色统一管理，请一一列出各项的标准颜色（维修工位、通道、通道线、定位线）？

浅灰色、绿色、黄色、白色。

31、4S店车辆限速最高时速是多少？限速标识悬挂在什么位置？

5KM/h；厂区及车间。

32、如何才能便于客户在进厂时，顺利找到想要到达的区域？

在服务中心入口明显处，放置“服务区域指示牌”。

33、工具、资料室的6S管理标准是什么？

①配置相应的货架及相应的工具挂架；

②配置相应的文件柜及桌椅；

③实施仓位码管理，仓位码按照统一的规则和方法进行编制，并明确标识；

④工具按仓位码摆放，并用轮廓线、照片、工具号等标识；

⑤所有资料应分类分夹管理，每一类文件应附有文件登录表，有明确的文件标识以便于索引查询。"

34、厂区外观及厂区周围的6S管理标准是什么？

①按一汽轿车要求进行标识、装修；

②统一规划区域-如访客停车区、员工停车区等，标识、划线清晰、完整；

③设置垃圾、物料收集处，并按环保要求分类管理，明确标识；

④所有车辆按规定停放整齐；

⑤厂区周围无物料堆积、无零件、用过的三件套、纸屑等垃圾、杂物；

⑥厂区周围通道完好，无破损、积水等。"

35、接待预检区的6S管理标准是什么？

①预检区要方便顾客驶入；

②预检区要方便驶入维修车间；

③紧邻服务接待区，并有明确标识；

④预检区配备剪式举升机；

⑤划出标准停车位、停车线，标明驶入方向及限速标志；

⑥严禁停放其它车辆，保持出入通道的通畅；

⑦备有垃圾桶，随时保持预检区的整洁、卫生。

36、竣工停车区的6S管理标准是什么？

①竣工停车区出口方向朝向销售服务中心出口方向，方便顾客离开；

②“竣工停车区”标牌醒目，保持清洁；

③划出标准停车位，标明驶出方向及限速标志；

④严禁停放其它车辆，保持出入通道的通畅；

⑤备有三件套回收容器，随时保持竣工停车区的整洁、卫生。

37、服务接待区的6S管理标准是什么？

①接待台邻近接待预检区，功能指示牌醒目、清洁；

②每位服务顾问接待台前摆座椅，方便顾客就坐；

③张贴销售服务中心服务组织机构图；

④公布常用备品价格、工时价格；

⑤张贴销售服务中心服务流程图；

⑥公布销售服务中心投诉电话及24小时服务电话；

⑦电脑、电话用电缆、电线应根据其性质进行分类固定，平行或垂直走向（与墙或办公桌）；

⑧接待台上放置服务顾问、索赔员的桌牌；

⑨电脑应与接待台正面成统一角度放置，主机放到接待台下面；

⑩桌牌、名片、电话、相关表单要放在指定位置，摆放整齐；

⑾经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。

38、客户休息室的6S管理标准是什么？

①透视观察窗干净、明亮，便于观察；

②座椅布置应确保每个顾客均能方便看到服务区域的情况；

③休息区内，休息桌椅摆放应保持一定距离，以避免顾客相互干扰；

④休息桌上烟灰缸必须即时清洁（不超过3个），无客户时，不可有烟蒂；

⑤顾客休息区应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺；

⑥布置报刊杂志架，配备报纸、汽车维修类杂志和适量休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版。

39、进出厂通道的6S管理标准是什么？

①服务区域指示牌按一汽轿车标准制作、摆放，完好无损坏，无脏污；

②通道标识、划线清晰、完整，设置限速标志；

③配置门禁系统（如挡车杆、伸缩门等）；

④通道时刻保持干净、整洁，通道内无杂物，如纸屑，油污等等；

⑤物品摆放不得占用通道，随时保持通道畅通；

⑥严禁停放非进厂维修保养车辆。

40、车间作业时，须严格按照“三不落地”原则，具体指什么？

地上无工具、零件、油渍。

41、在服务接待区，要求悬挂相应看板，都包括什么看板？

悬挂组织结构图、服务流程图、预约看板、备品工时目录等。

42、服务接待区组织结构图是否需要及时更新？

是，一有人员变动，此图须马上更新。

43、如何保证员工统一形象？

①维修工统一着装一汽轿车品牌的工作服及工作鞋（钣金工）；

②其他服务关键岗位人员穿着统一工作服并配带胸牌；

③工服保持干净、整洁。

44、各服务区域内，应有何种相应标识？

大门入口处配置功能指示牌，服务接待区功能指示牌，维修车间标牌，服务接待区桌牌，服务接待处悬挂营业时间，车间悬挂6S12字标语等。

45、烟灰缸在服务接待前台时应如何管理？

不放在接待前台桌面上，而放在抽屉中或桌面下；当顾客抽烟时，才拿出放到顾客面前；建议服务接待前台设为禁烟区。

46、在服务中心相应区域内合理规划车辆行驶动向线，具体位置包括哪些？

大门出入口、厂区通道、车间出入口及车间通道。

47、三件套在服务接待前台是否是必需品？应如何处理？

是；应该放在前台或预检区，且应该很容易取到；服务顾问在接待时应随身携带。

48、服务中心接待区入口处，须悬挂营业时间牌，其内容包括哪些？

营业时间、服务热线电话、投诉电话、预约电话、24小时救援电话。

49、服务区域内（前台、厂区、车间、客休室等）是否容许悬挂其他品牌标识？

否。

50、一汽轿车举办的服务营销活动结束后，相关的宣传挂画应该在什么时候撤掉？

活动结束的第二天上班前。

51、已结算完的工单资料在服务接待前台应如何处理？

在服务接待区设置临时存放区，按层分类存放，每天下班后或第二天上班马上将已结算的工单资料转到客户关系部。

52、车间危险提示包括什么？

禁烟/火标识、限速标识、辅助照明设备、灭火用具、应急照明系统等。

53、4S店在哪些区域须设置灭火器并明示？

须在机修车间、钣喷车间、备品库放置灭火器并明示。

54、顾客是否可以独自进车间？如果否，应该如何应对？

否，必须有服务顾问陪同。

55、顾客本人是否可以开车直接进出车间？

否。

56、服务中心人员是否可以私自离店试车？

否，离店试车必须经过客户同意。

57、服务顾问如果发现顾客在非吸烟区抽烟应该如何做？

及时上前劝导顾客，并引导顾客到吸烟区。

58、是否全员都需要参加6S活动？

是。

59、6S管理规定-4S店的推行委员会主任委员应该是谁？

总经理。

60、推行6S管理的难点是什么？

持之以恒的执行。