一、5S管理的基本理念

把质量意识融入饭店的日常经营活动之中，使所有员工把讲求服务质量转化成为一种良好的习惯，成为他们做人做事的一种准则，这是在饭店服务质量管理中落实“预防胜于补救”理念的重要实践。

酒店5S管理法

源于日本的5S管理，就是体现这种理念的一种新形式质量管理方法，近年来，这种新方法也逐渐开始被国人所了解，并被一些国内饭店广泛应用。

日本人做质量管理的名堂很多，有些也很有创意，譬如，他们认为通过5S管理收导员工打扫的不但是工作环境，更是员工的头脑和思绪。他们坚信，只要假以时日，卓越的质量水准一定可以被打扫出来！乍一听，或许还会认为日本人又在故弄玄虚，可仔细一思量，这种方法还是颇值得欣赏和学习。

5S管理的主要实现形式，就是针对每位员工的日常行为方面提出要示，倡导他们从小事做起，力求使每痊员工都养成事事“讲究”的习惯；号召他们从细节入手，鼓励大家齐心协力来创造一个感到自豪且质量优异的环境。

5S管理的含义分别是：

1、常清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。

2、常整顿：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并要进行必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。

3、常清洁：使工作环境及工作设备等始终保持清洁的状态。

4、常维持：养成能够长久保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施。

5、常自律：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

饭店推行5S管理，主要是指从上述五个方面整顿员工思想，训练员工习惯，强化文明工作观念，从而使得饭店中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的具体要求。

二、导入5S管理的功效

导入5S管理能为饭店带来多方面的功效，因此，管理者非常有必要将5S管理作为推进饭店服务质量管理工作的重要辅助手段加以深入展开。

1、有利于激发员工的参与感及成就感

5S管理各要素所提出的要求都与饭店员工的日常行为息息相关，因而相对来说比较容易获得共鸣。而且，执行起来难度也不大。通过这种简单易行的管理方法能让员工始终保持头脑清晰、目标明确；使他们每天一上班就知道该先做什么，后做什么，下班时也一样知道自己要干什么，不干什么。因而可有效地破除饭店员工在服务工作中常见的“马马虎虎”、“乱七八糟”、“没有下文”、“条理不清”等不良习惯和规范“随便”、“看着办”、“到时候再说”等的恶劣工作作风。这无疑对饭店，尤其对员工整体素质不高或比较散漫的饭店，推进服务质量管理工作大有裨益。

2、能及时体现管理效果，从而增强员工接受改变习惯的信心

饭店服务质量管理的实施效果要得到体现，通常需要一个比较长的时间。而在推行服务质量管理的过程中导入5S管理，则可以使饭店服务质量管理的一些兴措显现出立竿见影的效果。这能在很大程度上帮助管理都，通过短期内所获得的良好现场管理效果来赢得饭店里上上下下对其工作的信心与支持。

3、落实5S精神，是提升饭店服务质量水平的重要途径

5S管理倡导从小事做起，要示做每件事情都要讲求工作质量。如果第位员工都能养成5S管理所要求的良好工作习惯，并最终开成严谨认真的做人、做事风格，毫无疑问，这必将非常有助于促进饭店服务质量的大幅度提升。

总而言之，就某种角度而言，5S管理很像是一种严格的家庭教育，实行起来简单方便，基本上不需要花费多少额外的资金。但对饭店改善工作现场环境、提升工作效率、保障服务质量等促进效果却非常显著，很有利于培训饭店员工的质量意识，进而能帮助饭店实际提高整体工作质量和再造企业质量文化的良苦用心。

三、实施5S管理的步骤

一般来说，在饭店推行5S管理的步骤为：

1、确定具体的负责机构

这是推行成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都需要有专人负责组织开展，推行5S管理也不例外。通常让饭店服务质量管理机构负责推行5S的职能比较恰当。

2、制定激励措施

激励措施是推动服务质量改进工作的推进器。饭店可以在制订服务质量管理措施时，纳入有关特别针对5S管理的激励内容。

3、制订适合在饭店实际情况的5S管理指导性文件

5S现场管理咨询公司制订有效的文件管理体系，是推行各项饭店服务质量管理举措的重要保障。通过明确的书面指导性文件，员工才知道哪些可以做，哪些不可以做。推行5S管理也需要编制相应的管理文件，通常这些文件可以列入饭店服务质量的各种规范标准之中。

4、深入展开富有成效的培训、宣传工作

培训工作的对象应该是饭店全体员工，主要内容应包括5S管理指导性文件的主要内容。宣传工作主要是要起到潜移默化的作用，旨在从根本上提升全体员工的5S意识。

5、全面执行5S管理

这是推行5S管理的实质性阶段。每位饭店员工的不良习惯能否得到改变，能否在饭店中建立起一个良好的5S工作风气，关键就依赖于在这个阶段的工作。该阶段的工作可以与饭店服务质量管理中的各种管理控制举措结合起来进行。

6、持续跟进监督、检查工作

这个阶段的主要工作内容是要通过不断的监督、检查措施，以确保5S管理能在每位员工心中打下深刻的烙印，并最终开成每个员工日常工作和生活的习惯性行为。该阶段的工作可以与饭店服务质量管理中的反馈改进活动结合起来进行。