今天5S管理培训公司从精益6S管理的角度，剖析麦当劳、星巴克的时间与效率管理。

6S管理优化购物体验

麦当劳为什么让客人竖向排队？

麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。

提醒顾客尽早作出决策

还未进入店内，远远就能看到麦当劳今日特价有哪些，门前广告板就告诉我们，原来今日特价是这个东西呀。麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。

减少服务员移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

提高双方效率

麦当劳的点餐流和等餐流分开。点餐台上的推荐牌、吸管、票据机、点餐机等等这些全部做了三定原则管理（定品、定置、定量），几秒就能找到需要的东西，点餐台面只留下必须品，看清来整洁干净。

取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率，意味着降低人力成本。

后厨动线——安全、方便

后厨动线设计首先要根据菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置，不同品类需要不同的厨房设备和空间。此外，还包括有效利用设备、物品、空间和员工，满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。

比如，肯德基进入冰箱的食品都会贴上一个“七彩时间条”，工作人员一看就懂，比如周六的标签，就代表这种食材将在本周六22点报废。6S管理整顿的标识都细化到这种程度。

星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队？

星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。

提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。

降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助服务相对容易，降低劳动成本。

优化购物体验

缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。